کیفیت چیست؟
کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت‌ها در جهت دستیابی به این‌استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده‌ها (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و…) و فرآیندها در نظر می گیرند.
استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتریها مشخص می شوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارایه خدمت، استانداردها را به طور عام نمی توان تعمیم داد و برای هر خدمت با توجه به شرایط محیطی و مشتریهای آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت‌ها در جهت دستیابی به آن استانداردها (حداقل‌‌های قابل قبول) صورت پذیرد.
کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن است. تعریف فوق متضمن تصمیم گیری کیفی است. زیرا بسیاری از کارها هستند که انجام می گیرند ولی آن کارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی به هدف یا آرمان مشترک ترسیم شده برای سازمان، نیست؛ این تعریف دارای عملکرد کیفی نیز است چرا که کارهای درست به طور صحیح انجام داده می شوند.
زمانی که فرآیندها برای تولید محصول یا ارایه خدمت عمل می کنند، دوباره کاری، کارهای اضافی، کارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور می توان دوباره کاری، موازیکاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود. زیرا کارهای درستی که بار اول صحیح انجام شده‌اند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت می گیرند و تلاش بر این است که دوباره کاری و کارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد کمتر از دفعات قبل ارایه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان می کند.
صاحبان کسب و کار و توجه به موضوع کیفیت
ارایه کنندگان خدمات، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتریها می دهند، تا آن چیزی که مشتریها درخواست می کنند، و از طرف دیگر مشتریها تمایل بیشتری به خواسته‌‌های خود دارند ارایه کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتریها را بشناسند و به دنبال کسب اعتماد مشتریها و درک نیازهای آن‌ها باشند. بررسیها و پژوهش‌های کاربردی می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتریها ارایه کنند تا بتوان با بازکردن مسیر گفتگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آن‌ها پاسخ گفت.
گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسی و پیچیده و گوش سپردن به نقطه نظرات دیگران است. در حین گفتگو افراد در افکار خود به کاوش می پردازند. در گفتگو، ارایه کنندگان خدمات و مشتریها با کمک یکدیگر، شناخت عمیق‌تری نسبت به هم پیدا می کنند و ارایه کنندگان در ارایه خدمت خود موجب جلب رضایت مشتریها می شوند و اعتماد آن‌ها را کسب می کنند. یکی از اساسی ترین دلایل برای کیفیت، آشنایی با نیازها و انتظارات مشتریها در داخل سازمان (مشتریهای داخلی) و در خارج سازمان (مشتریهای خارجی) است.
زمانی که محور فعالیت‌ها در ارایه خدمات، نیازها و انتظارات مشتریها باشد خدمت ارایه شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد بود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتریهای خارجی نیاز به انگیزه و درگیر شدن مشتریهای داخلی یا کارکنان است. کارکنان یا مالکان فرآیندها که بیشترین اطلاع را از عملکرد فرآیندها دارند زمانی که آن‌ها در تصمیم گیر‌ها بیشترین نقش را داشتند و ابزار لازم برای فعالیت‌های ارتقای کیفیت برای آن‌ها فراهم باشد، انگیزه لازم را پیدا می کنند.
پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی باید در راستای نیازها و انتظارات مشتریهای خارجی باشد. بهبود روش‌های انجام کار سبب کاهش دوباره کاریها، کارهای اضافی، اتلاف منابع، کاهش مخارج کنترل کیفیت و در نهایت باعث کاهش هزینه خواهد شد. دلایل دیگر برای کیفیت اثر بخشی، مناسب بودن و کارآیی است که از عناصر اساسی یک نظام و مراقبت کیفی هستند.
نام‌گذاری روز ملی کیفیت در تقویم رسمی کشور
کیفیت زمانی قابل دستیابی است که فرآیندها و فعالیت‌های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتریهای سازمان طراحی شود و به اجرا درآید. هجدهم آبان‌ماه، به‌عنوان روز ملی کیفیت نام‌گذاری شده است. در این روز، به برترین و سرآمدترین سازمان‌های ایرانی حائز شرایط در بخش‌های مختلف کشور شامل سازمان‌ها، بنگاه‌های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، مؤسسات بخش عمومی، بنگاه‌های کوچک و متوسط مستقل و بنگاه‌های کوچک و متوسط وابسته که در زمینه ارتقاء کیفیت و سرآمدی کسب و کار، فعالیت‌های چشم‌گیری انجام داده‌اند جوائزی اعطا می‌شود. پس از شکل گیری جایزه ملی کیفیت ایران با تلاش‌های صورت گرفته روز ۹ نوامبر (روز جهانی کیفیت) مطابق با ۱۸ آبان توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به عنوان روز ملی کیفیت نام گذاری و در تقویم رسمی کشور درج گردید و توسط کمیته فنی جایزه ملی کیفیت ایران مستندات لازم شامل: نظام نامه، روش اجرایی ارزیابی‌ها، سطوح مختلف جایزه، نحوه انتخاب متقاضیان براساس ارزش‌ها و زیرمعیارهای کیفیت و سرآمدی، راهنمای متقاضیان و فرم‌های تقاضانامه و راهنمای تکمیل اظهارنامه‌ها، تدوین شد .
با تدوین مدل جایزه ملی کیفیت ایران و مستندات آن توسط کمیته فنی، شورای سیاست گذاری جایزه که درآن نمایندگانی از شورای عالی استاندارد و نیز کارشناسانی از بخش‌های گوناگون حضور دارند، در اولین جلسه خود در تاریخ پانزدهم مرداد سال ۱۳۸۲ مدل و مستندات ارایه شده از سوی کمیته فنی را تصویب کرد و در همان سال اولین دوره جایزه ملی کیفیت ایران برگزار شد. با برگزاری اولین دوره جایزه ملی کیفیت ایران تا آبان ماه سال ۱۳۸۵ که ۴ دوره جایزه ملی کیفیت ایران برگزار شد اقدامات فراوانی از جمله برگزاری دوره‌های متعدد آموزش متقاضیان و ارزیابان، عضویت در بنیاد کیفیت اروپا، راه اندازی سایت الکترونیکی و… انجام گردید و بهبود مداوم فرآیند جایزه حاصل شد و اقدامات تکمیلی ادامه دارد.
عالی‌ترین مرجع تصمیم‌گیری در جایزه ملی کیفیت ایران، شورای سیاست‌گذاری است و مطابق نظام‌نامه جایزه، دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران مستقر در مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مجری جایزه بوده و کلیه عملیات اجرایی مرتبط با جایزه را عهده‌دار است. یک کمیته فنی متشکل از ۲۱ نفر کارشناس متخصص در زمینه مدیریت کیفیت و مباحث سرآمدی نیز، دبیرخانه و شورای سیاست‌گذاری را در طرح‌ریزی و اجرای ملی کیفیت ایران یاری می‌نمایند.
جایزه ملی کیفیت ایران چیست؟
به عنوان یک اصل پذیرفته شده، کیفیت فراگیر محصول، زمینه‌ساز جلب رضایت مشتریان و عامل پایه در حصول رضایت سایر ذینفعان یک سازمان برای رقابت‌پذیری و دستیابی به موفقیت پایدار و اساساً در زمره مسائل زیربنایی کشور است. بنابراین در دنیای رقابتی امروز باید خود را با ساز و کارهای رقابت‌پذیری در حال و آینده تجهیز نماییم و اصول نوین مدیریت و قواعد حضور در بازارهای جهانی را بیاموزیم و به اجرا درآوریم.
مهم‌ترین این اصول رعایت کیفیت در تمامی ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سیستم‌های مدیریت کیفیت، الگوبرداری و استفاده از روش‌های سنجش و اندازه‌گیری معیارهای موفقیت است. جایزه ملی کیفیت ایران در وقع ابزاری است برای اندازه گیری این معیارها و در کنار آن وسیله‌ای برای ایجاد رقابت سالم و علمی در میان سازمان‌ها اعم از دولتی و خصوصی، تولیدی و خدماتی و نمادی است برای ارج نهادن به زحمات مدیران، کارشناسان و محققان و کارکنانی که به کیفیت بها داده و با خلاقیت و نوآوری در تولید محصول یا ارائه خدمات ناب به عنوان فلسفه وجودی سازمان‌ها، به دنبال تأمین انتظارات مشتریان و کسب رضایت آن‌ها هستند. تاکنون چندین جایزه کیفیتی بخشی در سطح کشور طراحی شده است که عبارتند از:
· جایزه ملی کیفیت غذا و دارو:
اولین دوره این جایزه با تولی‌گری معاونت غذا و داروی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و با مجری‌گری انجمن تولیدکنندگان دارو برگزارشده است.
· جایزه ملی کیفیت مخابرات و ارتباطات:
این جایزه با تولی‌گری وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برای بخش ارتباطات کشور درنظر گرفته شده است .
· جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو
طرح جایزه موضوعی ملی کیفیت صنعت خودرو (AINQA)، از سال ۹۰ در دستور کار سازمان ملی استاندارد ایران قرار گرفت . در سال ۹۱ کارگروه‌هایی جهت بررسی نحوه اجرای جایزه و تهیه راهنماهای تخصصی در حوزه‌های تامین، تولید و خدمات فروش و پس از فروش با محوریت انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکیل گردید.
نیل به کیفیت برای شرکت‌ها امکان پذیر نیست، مگر آنکه نظرات مشتری مداوماً مورد سنجش قرار گیرد. سپس نتایج سنجش با وضع موجود مقایسه می شود و شکاف‌ها می باید مطابق برنامه ریزی رفع شود. تنها در اینصورت می توان ادعا داشت که کیفیت ارائه خدمات رعایت شده است. اما سنجش رضایت مشتری می باید نه به صورت ادواری که در بطن فرایند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم یابد و مداوماً یافته‌های مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد.
-
کلید واژه ها:
- مدیریت کسب و کار
بازدید 1828
شرح مقاله :
کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت‌ها در جهت دستیابی به این‌استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده‌ها (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و…) و فرآیندها در نظر می گیرند.
استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتریها مشخص می شوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارایه خدمت، استانداردها را به طور عام نمی توان تعمیم داد و برای هر خدمت با توجه به شرایط محیطی و مشتریهای آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت‌ها در جهت دستیابی به آن استانداردها (حداقل‌‌های قابل قبول) صورت پذیرد.
کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن است. تعریف فوق متضمن تصمیم گیری کیفی است. زیرا بسیاری از کارها هستند که انجام می گیرند ولی آن کارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی به هدف یا آرمان مشترک ترسیم شده برای سازمان، نیست؛ این تعریف دارای عملکرد کیفی نیز است چرا که کارهای درست به طور صحیح انجام داده می شوند.
زمانی که فرآیندها برای تولید محصول یا ارایه خدمت عمل می کنند، دوباره کاری، کارهای اضافی، کارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور می توان دوباره کاری، موازیکاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود. زیرا کارهای درستی که بار اول صحیح انجام شده‌اند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت می گیرند و تلاش بر این است که دوباره کاری و کارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد کمتر از دفعات قبل ارایه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان می کند.
صاحبان کسب و کار و توجه به موضوع کیفیت
ارایه کنندگان خدمات، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتریها می دهند، تا آن چیزی که مشتریها درخواست می کنند، و از طرف دیگر مشتریها تمایل بیشتری به خواسته‌‌های خود دارند ارایه کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتریها را بشناسند و به دنبال کسب اعتماد مشتریها و درک نیازهای آن‌ها باشند. بررسیها و پژوهش‌های کاربردی می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتریها ارایه کنند تا بتوان با بازکردن مسیر گفتگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آن‌ها پاسخ گفت.
گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسی و پیچیده و گوش سپردن به نقطه نظرات دیگران است. در حین گفتگو افراد در افکار خود به کاوش می پردازند. در گفتگو، ارایه کنندگان خدمات و مشتریها با کمک یکدیگر، شناخت عمیق‌تری نسبت به هم پیدا می کنند و ارایه کنندگان در ارایه خدمت خود موجب جلب رضایت مشتریها می شوند و اعتماد آن‌ها را کسب می کنند. یکی از اساسی ترین دلایل برای کیفیت، آشنایی با نیازها و انتظارات مشتریها در داخل سازمان (مشتریهای داخلی) و در خارج سازمان (مشتریهای خارجی) است.
زمانی که محور فعالیت‌ها در ارایه خدمات، نیازها و انتظارات مشتریها باشد خدمت ارایه شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد بود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتریهای خارجی نیاز به انگیزه و درگیر شدن مشتریهای داخلی یا کارکنان است. کارکنان یا مالکان فرآیندها که بیشترین اطلاع را از عملکرد فرآیندها دارند زمانی که آن‌ها در تصمیم گیر‌ها بیشترین نقش را داشتند و ابزار لازم برای فعالیت‌های ارتقای کیفیت برای آن‌ها فراهم باشد، انگیزه لازم را پیدا می کنند.
پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی باید در راستای نیازها و انتظارات مشتریهای خارجی باشد. بهبود روش‌های انجام کار سبب کاهش دوباره کاریها، کارهای اضافی، اتلاف منابع، کاهش مخارج کنترل کیفیت و در نهایت باعث کاهش هزینه خواهد شد. دلایل دیگر برای کیفیت اثر بخشی، مناسب بودن و کارآیی است که از عناصر اساسی یک نظام و مراقبت کیفی هستند.
نام‌گذاری روز ملی کیفیت در تقویم رسمی کشور
کیفیت زمانی قابل دستیابی است که فرآیندها و فعالیت‌های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتریهای سازمان طراحی شود و به اجرا درآید. هجدهم آبان‌ماه، به‌عنوان روز ملی کیفیت نام‌گذاری شده است. در این روز، به برترین و سرآمدترین سازمان‌های ایرانی حائز شرایط در بخش‌های مختلف کشور شامل سازمان‌ها، بنگاه‌های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، مؤسسات بخش عمومی، بنگاه‌های کوچک و متوسط مستقل و بنگاه‌های کوچک و متوسط وابسته که در زمینه ارتقاء کیفیت و سرآمدی کسب و کار، فعالیت‌های چشم‌گیری انجام داده‌اند جوائزی اعطا می‌شود. پس از شکل گیری جایزه ملی کیفیت ایران با تلاش‌های صورت گرفته روز ۹ نوامبر (روز جهانی کیفیت) مطابق با ۱۸ آبان توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به عنوان روز ملی کیفیت نام گذاری و در تقویم رسمی کشور درج گردید و توسط کمیته فنی جایزه ملی کیفیت ایران مستندات لازم شامل: نظام نامه، روش اجرایی ارزیابی‌ها، سطوح مختلف جایزه، نحوه انتخاب متقاضیان براساس ارزش‌ها و زیرمعیارهای کیفیت و سرآمدی، راهنمای متقاضیان و فرم‌های تقاضانامه و راهنمای تکمیل اظهارنامه‌ها، تدوین شد .
با تدوین مدل جایزه ملی کیفیت ایران و مستندات آن توسط کمیته فنی، شورای سیاست گذاری جایزه که درآن نمایندگانی از شورای عالی استاندارد و نیز کارشناسانی از بخش‌های گوناگون حضور دارند، در اولین جلسه خود در تاریخ پانزدهم مرداد سال ۱۳۸۲ مدل و مستندات ارایه شده از سوی کمیته فنی را تصویب کرد و در همان سال اولین دوره جایزه ملی کیفیت ایران برگزار شد. با برگزاری اولین دوره جایزه ملی کیفیت ایران تا آبان ماه سال ۱۳۸۵ که ۴ دوره جایزه ملی کیفیت ایران برگزار شد اقدامات فراوانی از جمله برگزاری دوره‌های متعدد آموزش متقاضیان و ارزیابان، عضویت در بنیاد کیفیت اروپا، راه اندازی سایت الکترونیکی و… انجام گردید و بهبود مداوم فرآیند جایزه حاصل شد و اقدامات تکمیلی ادامه دارد.
عالی‌ترین مرجع تصمیم‌گیری در جایزه ملی کیفیت ایران، شورای سیاست‌گذاری است و مطابق نظام‌نامه جایزه، دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران مستقر در مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مجری جایزه بوده و کلیه عملیات اجرایی مرتبط با جایزه را عهده‌دار است. یک کمیته فنی متشکل از ۲۱ نفر کارشناس متخصص در زمینه مدیریت کیفیت و مباحث سرآمدی نیز، دبیرخانه و شورای سیاست‌گذاری را در طرح‌ریزی و اجرای ملی کیفیت ایران یاری می‌نمایند.
جایزه ملی کیفیت ایران چیست؟
به عنوان یک اصل پذیرفته شده، کیفیت فراگیر محصول، زمینه‌ساز جلب رضایت مشتریان و عامل پایه در حصول رضایت سایر ذینفعان یک سازمان برای رقابت‌پذیری و دستیابی به موفقیت پایدار و اساساً در زمره مسائل زیربنایی کشور است. بنابراین در دنیای رقابتی امروز باید خود را با ساز و کارهای رقابت‌پذیری در حال و آینده تجهیز نماییم و اصول نوین مدیریت و قواعد حضور در بازارهای جهانی را بیاموزیم و به اجرا درآوریم.
مهم‌ترین این اصول رعایت کیفیت در تمامی ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سیستم‌های مدیریت کیفیت، الگوبرداری و استفاده از روش‌های سنجش و اندازه‌گیری معیارهای موفقیت است. جایزه ملی کیفیت ایران در وقع ابزاری است برای اندازه گیری این معیارها و در کنار آن وسیله‌ای برای ایجاد رقابت سالم و علمی در میان سازمان‌ها اعم از دولتی و خصوصی، تولیدی و خدماتی و نمادی است برای ارج نهادن به زحمات مدیران، کارشناسان و محققان و کارکنانی که به کیفیت بها داده و با خلاقیت و نوآوری در تولید محصول یا ارائه خدمات ناب به عنوان فلسفه وجودی سازمان‌ها، به دنبال تأمین انتظارات مشتریان و کسب رضایت آن‌ها هستند. تاکنون چندین جایزه کیفیتی بخشی در سطح کشور طراحی شده است که عبارتند از:
· جایزه ملی کیفیت غذا و دارو:
اولین دوره این جایزه با تولی‌گری معاونت غذا و داروی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و با مجری‌گری انجمن تولیدکنندگان دارو برگزارشده است.
· جایزه ملی کیفیت مخابرات و ارتباطات:
این جایزه با تولی‌گری وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برای بخش ارتباطات کشور درنظر گرفته شده است .
· جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو
طرح جایزه موضوعی ملی کیفیت صنعت خودرو (AINQA)، از سال ۹۰ در دستور کار سازمان ملی استاندارد ایران قرار گرفت . در سال ۹۱ کارگروه‌هایی جهت بررسی نحوه اجرای جایزه و تهیه راهنماهای تخصصی در حوزه‌های تامین، تولید و خدمات فروش و پس از فروش با محوریت انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکیل گردید.
نیل به کیفیت برای شرکت‌ها امکان پذیر نیست، مگر آنکه نظرات مشتری مداوماً مورد سنجش قرار گیرد. سپس نتایج سنجش با وضع موجود مقایسه می شود و شکاف‌ها می باید مطابق برنامه ریزی رفع شود. تنها در اینصورت می توان ادعا داشت که کیفیت ارائه خدمات رعایت شده است. اما سنجش رضایت مشتری می باید نه به صورت ادواری که در بطن فرایند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم یابد و مداوماً یافته‌های مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد.